从格子间走进用户的厨房卫生间：京东采销们这样迎春

临近春节，“辞旧迎新”几乎是每个中国家庭的关键词之一。伴随着人们生活质量的不断提升，除日用品的“更新”之外，许多人也会因为囤年货、做年夜饭、大扫除、洗热水澡、走访亲友等，选择在春节期间更新冰箱、洗衣机、热水器、烟机灶具等“大件”家电。一新一旧的转换之间，生活的面貌悄然改善，生活的品质稳步提升。

据咨询机构中怡康发布的中国家电市场监测数据，2023年前三季度，中国家电市场43个主要品类零售额对比去年同期增长了6.7%，在最近五年统计中处于较高水平。家电消费市场“回暖”的背后，“以旧换新”这一换代消费模式，正在成为加速流通性的中流砥柱。

数据之下，不禁要问：以旧换新新观念、贴近生活好产品，是如何一步步走进千家万户的？实际上，在冰箱、洗衣机、热水器等大家电焕新时，最困扰消费者的就是旧电器如何拆卸和处理、多次上门拆装浪费时间等问题。为解决这些用户痛点，京东推出了冰箱洗衣机送取同步、旧烟灶热水器免费拆除等服务，努力做到以旧换新一步到位。

在这个过程中，不可忽视的是一线采销人员的投入。他们走进用户生活，是务实需求的“洞察者”；他们用专业回应问题，是趋势产品的“创造者”；他们连接用户与厂商，是市场与品牌的“连接者”。

又到千家万户团圆时，一线的京东采销，依旧匆匆忙忙。今年春节，京东年货节为消费者推出了购买冰箱、洗衣机、热水器、烟机灶具等家电产品享受以旧换新立减10%起、PLUS会员享自动价保服务等优惠。

在充满喜庆的日子里，我们尝试走进京东采销们的工作细节，走进他们“普通的”一天又一天。

董老师：“傻瓜”式智能洗衣机，让老人们的手在春天“暖起来”

临近春节，大家都在考虑带何种年货孝敬父母。对于京东采销董老师来说，如何让邻居老夫妻的手“暖起来”，成了他在年前最上心的事情之一。

最近董老师搬家了。他的新邻居，是一对70多岁老夫妻。第一次到邻居家问候，董老师便敏锐地察觉到了隔壁李奶奶的困难：尽管家里放着洗衣机，但是老人们不熟悉其中的功能——他们只会操作基本的洗涤，却不知道如何针对性处理不同类型的衣物。有时一通操作下来，却发现毛衣被越洗越缩水；有时候，大件的外套上依旧沾着污渍。

董老师发现，面对洗衣机上复杂的按键，老夫妻甚至要花费好几个小时才能理清楚背后的含义。费水、费电不说，效果还不理想。为了不麻烦子女，他们索性直接手洗大部分衣物——眼看天气越来越冷，老人们常常搓衣服搓得手发抖，董老师这个从业11年的“老采销”看在眼里，难在心里。

“当前，洗衣机的功能越来越强大。但是，老年人们真的会用吗？”“到底哪些功能，是老人们最关注的功能？”“怎样的操作模式、怎样的智能化产品，能够让老人们舒舒服服地用好？”带着这些问题，董老师走访了附近十几家老人，总结了老人们使用产品时的实际困难。

几天的走访，董老师形成了一份自己的“采销笔记”：一方面，他把所收集的老龄用户的需求总结成设计建议，提报给厂家；另一方面，他利用自己的专业，遴选了市面上适合老人需求的，既“傻瓜”，又“智能”的产品，打上“标签”推荐给用户——他发现，当前越来越多的洗衣机开始植入智能模块，不少洗衣机能够通过光感探测技术够识别衣物的脏污程度，再根据实际情况自动调整洗涤时间和程序，这种产品最适合大龄消费者。

春节前夕，董老师偶然碰到邻居的孩子过来探望父母，便建议她将家中的洗衣机以旧换新，换成智能款。新机入户后，董老师当仁不让地当起了老邻居的“老师”。看着“滴滴”几下操作，就能让老邻居们拿出洗净烘干的衣服，他的心也一起暖了起来。

军哥：造一款让老人理解的、高性价比的油烟机

对于老人们来说，一款的好油烟机的卖点，不仅仅是“吸力大”。作为天天都要用的产品，帮助用户算好生活中的“小账”，也一样至关重要。近期在身边的一段“小插曲”，让在烟机灶具行业工作了超过10年的军哥对此深有体会。

一次偶然的探亲经历，军哥得知母亲好友唐阿姨肺炎住院的消息。本以为是冬季流行病毒引起的，没想到，这个肺炎竟然和自己的老本行有着不小的关联。

唐阿姨是四川人，平时烹饪，讲究一个猛火爆炒。过去在农村做饭的时候，没有开油烟机的需要；唐阿姨把这个习惯带到了城市，在加上平时节省惯了，做饭都舍不得开油烟机，炒菜都是开着窗户散味儿。一“省”之下，油烟钻进呼吸道，自己竟还“省”出了病。

作为专业采销，军哥敏锐地察觉到，问题不完全处在用户的省钱习惯；更关键的，在于他们“不理解”产品。唐阿姨出院后，他专门造访，解释了油烟机的用电量：尽管油烟机“轰鸣作响”，但是大部分产品的功率不超过300W。他用更通俗的方法解释：即便做饭时开1个小时，只也会花费0.1度-0.3度电，一顿的电费不过1元而已。

深入地挖掘这一点，军哥走访了更多的年长一些的消费者。访谈中，他意识到，大部分消费者的确对抽油烟机的耗电量没有概念；甚至于，烟机灶具繁杂的“智能化功能”，让老人们对开机使用有些敬而远之。

为此，军哥做了两件事：一方面，在营销环节做调整，更清晰地说明油烟机的省电效果。另一方面，结合自己的设计专业能力，他把“更简单产品”的市场趋势传递给了品牌厂商，建议厂商在保证油烟机吸力的基础上，发布一些去掉不常用的功能的“减负”机型，满足老年人、租房一族对抽油烟的需求，同时结合以旧换新的优惠，以更好的价格面向消费者。

小戴：冰箱里的小心机，让长辈“囤”得更健康

作为在香港长大的00后，北京的胡同生活一直令小戴充满好奇。国庆期间，他去住在北京二环胡同的朋友家拜访时，不仅感受到老北京的“好客”，也看到了老一代人生活的“恐怖”一面。

这个让他震惊的点，就是朋友家的冰箱。在50后、60后的生活中，“冰箱”不仅仅是家用电器，更成为了生活的“储藏间”——冰箱顶部，大量瓶瓶罐罐堆积如山；打开冰箱门，不仅有一股令人不适的异味，还有数不清的罐子、塑料袋和各种发皱、发干的水果蔬菜。

作为一名京东采销，小戴婉转地提醒朋友，长此以往，对老人的身体健康不利。而朋友也无奈地解释，父母一辈子节省惯了，各种食物囤了不吃，弃又不舍，劝也劝不住——这只是万千家庭的一个缩影，和他们家一样，很多长辈，都习惯将用来保鲜、储藏食物的冰箱当成“保险柜”，以为食物只要放进冰箱就万事大吉，永远都不会坏。东西越放越满、越藏越深，里面的食物早已变质。

“有没有办法，从产品的角度改善老一辈的实用习惯呢？”专业的敏锐，让小戴开始重新思考这个问题。小戴注意到，如今，大部分冰箱产品往往把精力放在保鲜技术、空间利用上。如何合理化储藏，让食物能够被有序地“消耗”，的确是许多厂家忽略的问题。

走访了解了许多“老北京”的囤物习惯之后，他洞察到了冰箱在收纳功能的潜力升级点。这个关键点，无外乎两个字：“看见”——很多食品放坏，其实是因为被遮挡在了里面。这不仅是由于食品没有被有效地“展示”在用户面前，也常常是因为缺少方便的收纳系统，这让不透明的“塑料袋”成为了冰箱里的常客。

了解用户需求后，小戴在与厂商的合作中，给予了大量收纳方面的建议。譬如，在新品推出市场时，增加冰箱保鲜区层板数量，以及门上的收纳盒数量等。在产品上架时，他建议同步赠送食物分装盒、分类标签等赠品。同时在以旧换新补贴的支持推动下，他感到用冰箱打造健康生活的理想，正越来越近。

海哥：与20多个城市近千位用户面对面，他把用户痛点记成一本“书”

“不存在完美的产品，但可以有一直在路上的采销”，这是海哥经常分享给采销新员工的一句话。

作为一名热水器行业的资深采销，海哥经常利用周末时间，去不同城市的用户家中进行调研，实地考察他们的厨房和卫生间状况。“中国南北气候差异巨大，要想理解用户、知道什么环节最薄弱、什么功能最必要，实地调研，是我们采销工作的核心。”迄今为止，他走入了超过20个城市，与近千位用户面对面。走访中挖掘出的用户需求和痛点，都被海哥一字一句忠实地记录在本子上。

“如果不了解热水器，看海哥的本子，可能是最简单的入门办法。他的本本，几乎就是国内热水器行业的‘发展史’和‘白皮书’。”有同事这样评价。

在走访的过程中，海哥不仅越来越懂市场，也走进了许多用户的生活，甚至和他们交上朋友。去年11月，家住河北石家庄的石大爷家，就给他留下了深刻印象。“为了孩子上学，石大爷一家五口住在一个不到50平的小两居内。老小区人口多，水压不稳，何况他们一家还住在水压最低的六楼。”石大爷家里的热水器已经是10年前的款式，平时做饭时水就忽大忽小，洗澡也忽冷忽热。而且老旧热水器用起来，还有特别大的噪音，儿子晚上加班晚回来洗澡，甚至能把全家都吵醒。

最让海哥印象深刻的是，即便在这样的背景下，老人图省钱也没有换家电，而是自己“多吃点苦”。海哥说，为了让孙子睡个好觉，每当儿子加班时，石大爷都会提前用燃气灶把热水烧出来装在暖瓶里，等儿子下班再洗漱。家里地方小，石大爷需要准备三个暖瓶的开水才够用。”

“旧热水器，不只是噪音大的问题，还会出现水质差、易漏电和易起火等隐患。实际上，也耗电更高，更费电。”了解到具体情况，海哥耐心讲解换机的必要性，建议石大爷通过“以旧换新”模式，更换一款新热水器。在与儿女沟通后，年前，海哥手把手帮助石大爷选了一款合适且高性价比的产品，完成了入户安装。

“石大爷的生活状况不是一个个例，在这个老小区，热水器没有很好地为生活带来帮助。”走访许多人家，海哥洞察到，许多“老破小”都存在着卫生间空间狭小潮湿，容易滋生细菌的问题。洞察到这一共性痛点，海哥积极与厂商沟通，是否可以在热水器产品中加入实时智能监测水质模块，帮助用户用得更放心、更健康。几个月后，第一批水质检测功能产品一推出即热销，不仅受到老人和孩子的认可，许多女性更是对该产品青睐有加。

在海哥看来，“只有真正走到客户中间，才能听到他们的真心话、才能挖到真正的需求。”石大爷家的故事，只是“海哥”采销工作的一隅。而对于上百位京东采销而言，正是一位位“石大爷”激励着他们在洞察用户需求、把脉市场趋势、回馈产品研发的路上越走越远。

实际上，除了京东采销们不断挖掘用户需求推陈出新外，京东年货节还不断升级以旧换新服务举措和优惠力度，满足不同用户的家电焕新需求。据了解，春节期间在京东购买冰洗厨卫产品可享以旧换新立减10%起、PLUS会员享自动价保服务的优惠。

除此之外，京东冰洗厨卫年货节期间，还根据消费者过年的传统习俗打造了四大生活场景：“辞旧迎新大扫除”、“阖家团圆年夜饭”、“家居软装换新颜”、“暖暖冬日睡得香”，让消费者可以一站式焕新所需的冰箱、洗衣机、热水器、烟机灶具等冰洗厨卫大家电产品，只需打开京东APP搜索“冰箱洗衣机 小年狂欢”或“厨房卫浴 小年狂欢”即可直达主会场，省钱省心焕新家。